Clienting - Σοφία sprzedaży

O motywacji pisałem już w jednym z wcześniejszych wpisów, tym razem chciałbym powrócić do roli emocji w motywowaniu człowieka. Na ten temat dosyć ciekawe studium przypadku popełniła na swoim blogu Agata Aleksińska, psychoterapeutka z Włocławka.

Poniżej zamieszczam cały jej wpis:

Rola emocji w motywacji: studium przypadku

Motywacje jako procesy ukierunkowujące czynności człowieka są same w sobie za słabe, aby skłonić go do działania, dlatego odbywa się to za pośrednictwem wszelkich możliwych procesów wartościowania, czyli emocji.

Przykładem tego, że procesy emocjonalno-motywacyjne stanowią podstawowe determinanty działania człowieka jest zachowanie bohaterek filmu „Matka swojej matki” Joanny Żółkowskiej.

Jego akcja rozgrywa się współcześnie. Główna bohaterka to Alicja, której najbliższym celem obok zdania matury są studia muzyczne w Nowym Jorku. Jest nieprzeciętnie utalentowana muzycznie. Nie przekazuje jednak za pośrednictwem skrzypiec swoich emocji, co stwierdza jej profesorka: „Ty starasz się grać ładnie(…), ale ja od ciebie nie otrzymuję właściwie żadnej myśli, niczego stąd, tak jakbyś nie miała serca, duszy, ja w tym nie słyszę ciebie(…).”

Jej matka jest lekarzem weterynarii. Barbara bardzo kocha swoją córkę, z którą razem mieszka. Obie są w trakcie przygotowywań do wyjazdu do Nowego Jorku, gdzie przebywa Alicji ojciec i na nie czeka.

Pewnego razu Alicja przez przypadek znajduje dokumenty stwierdzające, że jest adoptowanym dzieckiem. Informacja ta powoduje u niej emocje: przykrości, żalu, lęku. Bohaterka czuje się oszukana. Chce poznać biologiczną matkę. Wobec faktu, że ukrywano przed nią przez tyle lat prawdę powodowana emocjami: żalu, zdrady, samodzielnie wychodzi na spotkanie Ewy Kozłowskiej, podkreśla, że jest to wyłącznie jej sprawa. Taka postawa potęguje w Barbarze emocję strachu. Widzi to Alicja i uspokaja mamę, żeby się nie martwiła, bo nic się między nimi nie zmieni. Ta jednak świadoma sytuacji w jakiej się znalazła, stwierdza: „Tego nie możesz wiedzieć. Nie znasz jej, nie znasz też siebie”. Szybko okazuje się, że ma rację, bowiem kiedy Alicja wraca z pierwszego spotkania z Ewą wykazuje względem niej duży dystans. Dziewczyna, nie będąc tego świadoma doświadcza emocji rozdarcia między dwie matki.

Dlatego, mimo obietnicy, w tajemnicy spotyka się kilka razy z mamą biologiczną. Pewnego dnia odbiera telefon ze szpitala o nieudanej próbie samobójczej Ewy. Będąc pod wpływem spontanicznej emocji troski, niepokoju, cały czas doświadczając poczucia emocjonalnej samokontroli sytuacji powoli staje się matką swojej matki-Ewy. Barbara na prośbę córki w nadziei, że pomoże to zatrzymać ją przy sobie załatwia Ewie pracę. Emocja strachu przed utratą córki motywuje ją także do wręczenia biologicznej mamie pieniędzy w zamian za jej zniknięcie na zawsze z ich życia. Tak się jednak nie dzieje, wręcz przeciwnie Alicja i Ewa spędzają coraz więcej czasu ze sobą, wyrażnie coraz bardziej emocjonalnie angażują się w tą znajmość. Potwierdzeniem tego, jest wspólny pobyt nad morzem. Tam Alicja obserwuje, jak dużych emocji osamotnienia, braku miłości i smutku doświadcza jej biologiczna mama, która często opowiada wymyślone historyjki z swojego życia, aby zatrzymać przy sobie uwagę córki. W międzyczasie mama-Barbara powodowana emocją złości wyraża pretensje do profesorki Alicji, o to, że w ramach gry na skrzypcach mówi jej o sercu, o emocjach. W pewnym momencie nad morzem Ewa obserwuje kochającą się z chłopakiem córkę. Budzi to w niej emocje zazdrości, zdrady miłości córki i prowadzi do wyzwisk pod jej adresem. Alicja doświadczając również emocji złości, żalu wobec zachowania Ewy zwraca jej uwagę o tym, że powinna zacząć leczyć się jako alkoholiczka. Na koniec dziewczyna powraca do mamy-Barbary, zmęczona prosi ją o to, aby jak najszybciej wyjechały do Nowego Jorku. Do szybkiego wyjazdu jednak nie dochodzi, ponieważ Barbara znajduje w albumie córki zdjęcia mamy-Ewy. Obudzone pod wpływem tej sytuacji emocje:  zazdrości, złości powodują, że charakteryzuje się na podobieństwo Ewy śpiewając jej piosenki, każe wybrać matkę. Dziewczyna doświadczając emocji rozdarcia i szantażu wraca do domu Ewy. Czekając na schodach przed zamkniętymi drzwiami widzi Barbarę, która przyjechała za nią. Rozgrywa się druga kłótnia, tym razem z mamą-Barbarą. Alicja w przypływie emocji złości, buntu rozbija na oczach Barbary skrzypce, których mówi, że nienawidzi podobnie, jak angielskiego. (o ich naukę Barbara bardzo zabiegała) Krzyczy: „Posklejaj sobie te skrzypce, ty na pewno będziesz potrafiła, ty wszystko potrafisz, ty wszystko umiesz, ty wszystko wiesz, znasz, wszystko!” Po tym zdarzeniu ponownie wracają do siebie. W momencie, gdy Ewa szuka skrzypaczki do zespołu muzycznego i proponuje to Alicji, zdesperowana do granicy sił emocjami strachu, złości, zazdrości Barbara postrzela ją z pistoletu, za co dostaje dwa lata w zawieszeniu. Ewa po trzymiesięcznym pobycie w szpitalu dochodzi do siebie, zaś Alicja rozpoczyna upragnione studia muzyczne.

Trzy bohaterki: Alicję, Barbarę i Ewę, łączy wyjściowa emocja lęku (strachu). U Alicji jest to lęk przed ujawnianiem emocji w grze na skrzypcach. U Barbary jest to lęk przed emocjami w ogóle, wydaje się być osobą nader racjonalną, czego potwierdzeniem są między innymi słowa Alicji o tym, że wszystko potrafi. Zaś u Ewy jest to lęk przed prawdą o sobie samej. Lęk ten w obliczu wyjścia na jaw faktu adopcji staje się przewodnią emocją u bohaterek. Rodzi i wprowadza w życie przewodnią motywację matek do walki o uczucia córki, Alicji do dystansowania (Byc może wynikły z faktu, że Barbara nie potrafiła nauczyć Alicji okazywania uczuć.) Dalej rodzi to liczne „pod-emocje” (pochodne od lęku)jak na przykład: złość, zazdrość, żal, smutek, bezradność, rozdarcie, oraz liczne „pod-motywacje” typu kłamanie, dystansowanie. Stanowią one bez wątpienia silne determinanty emocjonalno-motywacyjne zachowania bohaterek, które osiągają swój zenit między innymi Dla Ewy w momencie próby samobójczej, dla Barbary w momencie próby zabójczej, zaś dla Alicji w momencie rozbicia skrzypiec. Alicji z pozytywnym skutkiem udaje się przełamać barierę odcięcia rozumu od serca. Nabiera odwagi, aby pokonać lęk przed ujawnianiem emocji, czego owocem są rozgrzane przez emocje skrzypce. Stopniowo rozwija się u niej inteligencja emocjonalna, co stwarza jej okazję do lepszego metapoznania.

Zatem okazuje się, że „najważniejsze to mieć odwagę, aby wyruszyć w podróż, którą jest poznawanie ludzkiej natury”.

Na szkoleniu, które ostatnio prowadziłem wśród jego uczestników rozgorzała dyskusja nad rolą i znaczeniem tzw. motywacji wewnętrznej. Jedna z uczestniczek prezentowała pogląd, iż nic tak dobrze nie robi na motywację pracownika jak pobudzanie motywacji wewnętrznej poprzez nagradzanie jej z zewnątrz. Fundamentalnie się z tym twierdzeniem nie zgodziłem, co więcej uważam, że ingerencja poprzez system nagród w motywację wewnętrzną - niszczy ją, zaburza, w efekcie doprowadza do jej zaniku.

Opierając się na teorii dysonansu poznawczego można bowiem założyć, że gdy czynność motywowana jest wewnętrznie a jednocześnie jest silnie nagradzana, to motywacja zmienia się na zewnętrzną i dana osoba traci przyjemność czerpaną z tej aktywności, nawet jeśli ją wcześniej bardzo lubiła. Poprzez silne nagradzanie można spowodować, że dana osoba zaczyna spostrzegać swoje działanie jako motywowane tylko zewnętrznie, co prowadzi do utraty przyjemności czerpanej z tego działania.

Jeśli ktoś np. lubi kontakt z ludźmi, jest komunikatywny interpersonalnie, widzi w tym po prostu przyjemność - nie nagradzajmy tego w szczególny sposób. Jego motywowane wewnętrznie “lubienie” ludzi będzie skutkowała lepszym kreowaniem relacji, nawiązywaniem kontaktów (także handlowych) - nagradzając to zewnętrznie popsujemy motywację wewnętrzną i w efekcie, ów ktoś nie będzie czerpał z kontaktów międzyludzkich przyjemności. Stanie się w tym obszarze motywowany zewnętrznie - zaburzy to jego motywację wewnętrzną.

Warto nagradzać, owszem ale konkretne i wymierne efekty tych kontaktów, nie zaś sam ich fakt. Ten bowiem wynika z jego “prywatnej”, wewnętrznej motywacji - grzebanie w niej, ingerencja w nią z zewnątrz tylko wszystko popsuje.

Każdemu z nas zdarza się pomyśleć - “robota nie zając, nie ucieknie”. Jednak ciągłe przekładanie obowiązków na później może stać się prawdziwym nałogiem. Według psychologów, zwlekanie zawsze obraca się przeciwko nam, a nawet może być szkodliwe dla zdrowia. Przyczyny naszej skłonności do nagminnego odkładania wszystkiego na jutro opisuje magazyn”New Scientist”.

Według Roberta Tomana, holenderskiego psychologa, ok. 15-20 proc. ludzi ma prawdziwy problem z wywiązywaniem się z obowiązków w terminie. Kiedy mają coś zrobić, tak długo znajdują sobie różne dodatkowe zajęcia, że niepostrzeżenie mija im nie godzina czy przedpołudnie, ale cały dzień. Co gorsza, pod wieczór nie potrafią w ogóle przypomnieć sobie, co właściwie zrobili z czasem!

Osoby takie często nawet nie zdają sobie sprawy, jak bardzo szkodliwy jest ich nawyk. Badania przeprowadzone wśród amerykańskich podatników wskazują, że ci, którzy zostawiają rozliczenia roczne na ostatnią chwilę, częściej się mylą i muszą płacić kary. Studenci, którzy zaczynają się uczyć dopiero w nocy przed egzaminem (twierdząc, że dopiero z przysłowiowym batem nad głową są w stanie w pełni rozwinąć skrzydła), mają gorsze wyniki w nauce niż ich bardziej systematyczni koledzy (badania Bruca Tuckmana, psychologa z Ohio State University). Notoryczni “odwlekacze” cierpią też z powodu stresu, gorzej śpią, a nawet częściej łapią przeziębienia i dokucza im niestrawność. Na dodatek mają świadomość, że takie postępowanie im szkodzi i żyją w ciągłym poczuciu winy.

Co więc sprawia, że mimo tylu ewidentnych szkód, wielu z nas i tak zabierze się do pracy jutro lub pojutrze, zamiast już dziś?

Odpowiedzi na to pytanie szukał Peter Steel, psycholog z University of Calgary in Alberta. Na pomysł zbadania “odwlekaczy” uczony wpadł jeszcze w czasie własnych studiów, kiedy sam miał problem z wypełnieniem uczelnianych obowiązków na czas. Zauważył wtedy, że cierpi na tzw. “syndrom studenta”. Większość osób, które uczyły się kiedykolwiek do egzaminów, zna go doskonale. Otóż studenckie mieszkania nigdy nie lśnią taką czystością, jak tuż przed zbliżającą się sesją. Wtedy - wobec konieczności natychmiastowego rozpoczęcia nauki - nawet sprzątanie mieszkania wydaje się atrakcyjnym zajęciem.

Steel sam okazał się klasycznym odwlekaczem - przeprowadzenie własnych badań i analiza doświadczeń innych uczonych zajęła mu dokładnie dziesięć lat. W końcu jednak zebrał się w sobie i opracował matematyczny wzór, według którego można przewidzieć, jak szybko zabierzemy się za wykonanie danego zadania.

Wzór ten wygląda następująco: U = (E x V) / (g! x D).

Co oznacza?

U wskazuje, jak szybko zabierzemy się za wykonanie danego zadania. Według Steela spełnienie obowiązku przyjdzie nam tym łatwiej, im jesteśmy bardziej pewni, że wykonamy zadanie dobrze (E) i im bardziej jest ono przyjemne (V). Natomiast tym trudniej nam zmierzyć się z obowiązkiem, im łatwiej ulegamy rozproszeniu (g - gamma!) i im mniej czasu mamy na jego wykonanie (D).

Kto powinien zapamiętać tę zależność? Według uczonych istnieją pewne “grupy ryzyka”, wśród których łatwiej napotkać odwlekacza. Osoby stosujące zasadę “co się odwlecze, to nie uciecze” to nieco częściej mężczyźni niż kobiety oraz osoby młodsze niż seniorzy. Jak widać, ramy te są dość szerokie - by się przekonać, czy masz skłonność do odwlekania, możesz skorzystać z testu w ramce obok.

A jak radzić sobie ze skłonnością do odkładania pracy na później? Najbardziej zdeterminowani mogą na przykład obiecać szefowi lub partnerowi, że dokończą projekt w określonym terminie. Próba odwleczenia sprawy oznaczałaby wtedy kompromitację. Dobrym pomysłem jest też znalezienie sobie “trenera” - przyjaciela, który będzie przypominał o wyznaczonych celach i motywował do działania. Poza tym należy pamiętać o sprawach trywialnych: usunąć z miejsca pracy wszelkie “rozpraszacze” (odtwarzacz mp3, gazety), wyznaczać sobie cele realistyczne i przystępować do wykonania zadania wypoczętym.

No i na koniec najprzyjemniejsza rada psychologów, która zresztą znajduje potwierdzenie we wzorze Piersa Steela: trzeba sobie przyrzec, że za każdy zrealizowany cel sprawimy samym sobie nagrodę.

Test: Sprawdź, czy masz skłonność do odkładania pracy na później!

Przeczytaj poniższe stwierdzenia i sprawdź, które z nich są w twoim przypadku prawdziwe. Oceń, jak często zdarza ci się tak postępować.

1 bardzo rzadko lub wcale
2 rzadko
3 czasami
4 często
5 bardzo często lub zawsze

Przy każdym stwierdzeniu zapisz numer odpowiedzi.

*Nadmiernie opóźniam wykonanie zadań
*Kiedy mam coś zrobić, zabieram się za coś innego
*Często żałuję, że nie zabrałem/am się za coś wcześniej
*Są pewne sprawy w moim życiu, z którymi zwlekam, choć wiem, że nie powinienem/nie powinnam
*Pod koniec dnia wiem, że mogłem/am lepiej wykorzystać czas
*Moje życie byłoby lepsze, gdybym niektóre rzeczy robił/a wcześniej
*Zwlekam z załatwieniem niektórych spraw tak bardzo, że pogarsza się moje samopoczucie
*Jeśli mam coś do zrobienia, zabieram się za to w pierwszej kolejności, zanim przejdę do mniej istotnych spraw
*Mądrze spędzam czas
*Robię wszystko wtedy, gdy uważam, że powinno zostać zrobione

Numery odpowiedzi na siedem pierwszych pytań dodaj do siebie. Za ostatnie trzy pytania przyznaj punkty odwrotnie do numerów odpowiedzi (np. odpowiedź 1 = 5 pkt itd.) i dodaj do poprzednio uzyskanej sumy.

ROZWIĄZANIE:

10 - 20 punktów: Jesteś bezpieczny - nie masz skłonności do odwlekania

21 - 39 punktów: Uważaj! Masz umiarkowaną tendencję do odwlekania

40 i więcej punktów: Niestety, w odwlekaniu jesteś bliski/a mistrzostwa. Może warto popracować nad tym w nowym roku?