Clienting - Σοφία sprzedaży

Logika i mechanika sieci społecznych oraz możliwości wykorzystania w codziennym działaniu wiedzy płynącej z analizy ich modeli (SNA) to materiał z całą pewnością ambarasujący i przydatny w codziennej pracy menedżera sprzedaży chcącego profesjonalnie - a więc efektywnie zarządzać powierzonym mu potencjałem.

Warto wiedzieć, że analiza sieci społecznych u swego zarania powstała jako narzędzie badawcze stosowane przede wszystkim w celach naukowych. Jego późniejsza popularyzacja na gruncie biznesowym, zarządzania relacjami jedynie potwierdziła przydatność i praktyczność metod oraz modeli - początkowo zdawałoby się stworzonych tylko dla teoretycznych i akademickich wywodów.

Jednym z klasycznych przykładów zastosowania SNA w badaniach naukowych są studia John F. Padgett’a nad strukturą elity średniowiecznej Florencji. W swoich badaniach Padgett stosując modele sieciowe i korzystając z danych historycznych przeanalizował więzy rodzinne oraz relacje ekonomiczne i polityczne pomiędzy klanami rodzinnymi średniowiecznej Florencji. W ten sposób dzięki, sieciowej perspektywie, odtworzone zostały mechanizmy polityczno-ekonomiczne, które pozwoliły poszczególnym rodom odgrywać istotną rolę w średniowiecznej Florencji.

Innym klasycznym już przykładem zastosowania SNA jest badanie przeprowadzone przez wybitnego amerykańskiego socjologa polskiego pochodzenia - Josepha Galaskiewicz’a, który analizował powiązania istniejące pomiędzy kilkudziesięcioma dyrektorami wykonawczymi zrzeszonymi w klubach i organizacjach o charakterze elitarno-towarzyskim. Na podstawie tej sieci afiliacyjnej zbadał on zarówno powiązania pomiędzy biznesmenami jak również między klubami ze względu na strukturę członkowską, określając i definiując wpływ tych powiązań i zależności na efektywność i skuteczność działania poszczególnych menedżerów.

Fundamentalnie praktyczny charakter SNA sprawia, że wiedza na ten temat oraz umiejętność zastosowania tej wiedzy w praktyce będą miały ogromny wpływ na rozwój firm we współczesnej, światowej gospodarce.

W psychologii sprzedaży dosyć częstym zjawiskiem występującym, szczególnie u…(tak, tak) doświadczonego sprzedawcy jest błąd tendencji centralnej (BTC). W skrajnych wypadkach uniemożliwia on sprzedawcy efektywne działanie i można - w pewnym uproszczeniu - potraktować go jako znak całkowitego wypalenia zawodowego.

Na czym zjawisko błędu tendencji centralnej polega?

Błąd ów, popełniany jest w postrzeganiu społecznym a sprowadza się do znacznej skłonności przeceniania podobieństw między ludźmi i ignorowania różnic indywidualnych. Jest przesadnym, nadmiernym generalizowaniem, upraszczaniem. W jego efekcie inni ludzie wydają się nam bardziej podobni do siebie niż są w rzeczywistości. Tkwiąc w błędzie tendencji centralnej nie dostrzegamy wszystkich istniejących różnic, subtelności, indywidualnych, specyficznych i szczególnych potrzeb oraz oczekiwań, które cechują ludzi, w tym wypadku naszych Klientów.

Jedną z przyczyn takiego “równania do średniej”, generalizowania jest niewielka ilość cech wewnętrznych, którymi na co dzień posługujemy się w procesie atrybucji, oceniania, mierzenia, klasyfikowania ludzi. Zastanawiamy się nad tym, czy inni ludzie są uczciwi, inteligentni, szczerzy i… niewiele więcej ponad to. W efekcie takiego postępowania - przeceniamy stopień w jakim ludzie, nasi Klienci są do siebie podobni. Inną przyczyną błędu tendencji centralnej są ograniczone zasoby poznawcze oraz czas jaki poświęcamy na myślenie o innych ludziach, analizowanie ich wraz z ich kontekstem.

Wszystko to jest dowodem na występującą rutynę naszych działań. Taka skłonność uniemożliwia nam dobre, prawidłowe “rozgryzienie” ludzi, Klientów, to zaś w zasadzie pozbawia nas możliwości i sposobności (w zależności od ich indywidualnych cech) zbudowania z nimi mocnej, trwałej, opartej na zaufaniu relacji.