Clienting - Σοφία sprzedaży

Efekt Galatei lub Golema (efekt GG) - to występująca w psychologii sprzedaży tendencja, skłonność do automatycznego przypisywania rozmówcy, Klientowi - pozytywnego (efekt Galatei) lub negatywnego (efekt Golema) zbioru cech, skłonności, wad bądź zalet - a wszystko pod wpływem tzw. pierwszego wrażenia, jakie Klient ów, w nas wywołał.

Efekt GG jest odmianą podstawowego błędu atrybucji (PBA), z tą różnicą, że PBA obserwowany jest przez nas, zazwyczaj u osób, które nie pozostają z nami w bezpośredniej relacji (występujemy jako postronny, niezaangażowany obserwator osób trzecich, często bez ich wiedzy i świadomości, że są przez nas oceniane), zaś efekt GG dotyczy osób, z którymi pozostajemy w bliskich, emocjonalnych stosunkach, mających świadomość, że poddajemy je ocenie, choćby powierzchownej.

Efekt Pigmaliona — odmiana samospełniającego się proroctwa zidentyfikowana po raz pierwszy przez psychologa Roberta Mertona. W największym skrócie rzecz ujmując polega na spełnianiu się pozytywnego oczekiwania wobec kogoś dlatego, że to pozytywne oczekiwanie sobie wytworzyliśmy.

Case study:
Osoba Alfa została okłamana, że osoba Beta bardzo ją lubi. W efekcie tego kłamstwa osoba Alfa cieszy się z tego i zaczyna lubić osobę Beta, dlatego przyjaźnie się do niej odnosi. To powoduje, że osoba Beta naprawdę zaczyna lubić osobę Alfa. Ich relacje są pozytywne i w tym kierunku ewoluują.

Rosyjska psycholog i psychiatra Bluma Zeigarnik, w połowie lat 20, ubiegłego wieku, podczas prowadzonych wspólnie z Kurtem Lewinem (niemiecki psycholog, prekursor action research i teorii zmiany organizacyjnej) badań, odkryła i szczegółowo opisała zjawisko, nazwane później od jej imienia - Efektem Zeigarnik.

Sprowadza się ono, w swej istocie do tego, że zadania niewykonane pamiętane są przez nas lepiej niż zadania wykonane. Zeigarnik twierdziła, że wykonanie zadania definiowane jest przez nas w kategoriach satysfakcji , a nie tylko wykonania zadania jako takiego. Jeśli realizacja zadania jest satysfakcjonująca, będzie ono przez nas “zamknięte” i gorzej przypominane. Zadanie, którego nie udało się nam wykonać lub takie, które jeszcze trwa a jego realizacja jest trudna, emocjonalna i wymaga wysiłku - pozostaje w naszej pamięci jako “otwarte”, czynne i aktywne. Przez to - po prostu lepiej o nim, o jego specyfice pamiętamy. Pamięć ta dotyczy wszystkich aspektów owego zadania - jego celu, charakteru, osób z nim związanych, całego kontekstu.

Można także przyjąć taką interpretację zjawiska opisywanego przez Blumę Zeigarnik, w której - zadania, których dokończenie nam przerwano są lepiej przypominane, niż te, które mogliśmy dokończyć.

Z efektem Zeigarnik mamy bardzo często do czynienia w procesie sprzedaży, kreowania relacji z Klientem. Czyż bowiem nie lepiej pamiętamy a poprzez to lepiej staramy się w kontaktach sprzedażowych z trudnym, wymagającym Klientem? Taki Klient - w pewnym sensie - uniemożliwia nam szybkie i łatwe zrealizowanie zadania, wymaga od nas czegoś więcej, utrudnia nam działanie, przerywa je swoimi uwagami, obiekcjami i zastrzeżeniami. Takiego Klienta, który wstrzymuje wykonanie zadania zapamiętamy lepiej od tego, z którym sprzedaż pójdzie nam jak po - przysłowiowym - maśle. Owe lepsze zapamiętanie oznacza w praktyce pamiętanie nie tyle o Kliencie jako takim ile o wysiłku i wymaganiach, które ów Klient przed nami postawił. Te zaś, zmuszały nas do lepszego, efektywniejszego, bardziej profesjonalnego działania - niewątpliwie z korzyścią dla nas, bo działanie to determinowało podnoszenie przez nas kwalifikacji, wchodzenie na wyższy poziom kompetencji, wiedzy i umiejętności. Stymulowało nasz rozwój.