Clienting - Σοφία sprzedaży

Wśród wielu technik negocjacyjnych, które swój rodowód wywodzą z klasycznej socjologii, jedną ze skuteczniejszych, mających za zadanie zbić kontr negocjatora z tzw. “pantałyku” - jest metoda znana jako “eksperyment przerywania”. Jako pierwszy do metodyki działań wprowadził ją i uporządkował etnometodolog Harold Garfinkl.

Eksperyment przerywania, w największym skrócie rzecz ujmując polega na tym, że naturalny tok interakcji zakłócany jest (świadomie i celowo) przez jedną ze stron poprzez łamanie konwencji, reguł i zasad powszechnie przyjętych i akceptowalnych dla takiej interakcji.

Najczęściej, w literaturze przedmiotu - za przykład eksperymentu przerywania podawana jest taka scenka:

Negocjator 1: Ale leje!
Negocjator 2: Kto leje?
Negocjator 1: Na dworze leje
Negocjator 2: Ale kto leje na dworze?
Negocjator 1: Po prostu na zewnątrz leje deszcz, cieknie z chmur, krople deszczu opadają na ziemię. Czy pan nie widzi i nie słyszy tej strasznej burzy!? Za każdym razem w ten sposób odwraca pan kota ogonem?

W tego typu interakcjach negocjator 2 celowo przerywa naturalny tok rozmowy proponowany przez negocjatora 1. Dzięki temu narusza pewne ramy, które w rozmowie nie powinny być podawane w wątpliwość. W przytoczonym przykładzie osoba zapraszana do konwersacji, nawet jeżeli jest obca powinna rozumieć intencje inicjatora rozmowy i zgodnie z zasadą et cetera kontynuować rozmowę bez wnikania w rzeczywiste intencje partnera interakcji. Przerwanie naturalnego ciągu interakcji burzy jej strukturę i tym samym uniemożliwia zaistnienie ładu społecznego, osiągnięcie porozumienia, consensusu.

Naszym postępowaniem w każdym aspekcie, zawodowym, prywatnym rządzi wiele reguł oraz zasad, których istnienia i znaczenia nie uświadamiamy sobie, w każdym bądź razie - nie od razu. W opisywanym eksperymencie Garfinkla złamanie reguł konwersacji przez jedną ze stron, spowodowało, zdenerwowanie rozmówcy i w efekcie zerwanie interakcji. Warto pamiętać, że czasem pewne osoby celowo łamią wspomniane wyżej zasady.

Chcą w ten sposób osiągać sobie tylko wiadome cele i warto o tym pamiętać - zanim damy się wyprowadzić w pole, poniosą nas emocje i machniemy na coś ręką, zerwiemy rozmowę, kontrakt, porozumienie.

Amerykański psycholog społeczny Muzafer Sherif jest autorem eksperymentu, z którego  wnioski dostarczają praktycznej wiedzy z zakresu psychologii sprzedaży.

Eksperyment badał i definiował zjawisko konformizmu grupowego (informacyjnego). W sytuacji braku odpowiedniej ilości obiektywnych informacji, człowiek obserwuje zachowania innych ludzi i traktuje je jako wskazówki co do tego, w jaki sposób sam powinien zachowywać się, myśleć, postępować, jakie decyzje konsumenckie podejmować, itp., co prowadzi do ujednolicenia zachowań w grupie. Konformizm grupowy (informacyjny) motywowany jest pragnieniem posiadania racji i podejmowania słusznych, odpowiednich i adekwatnych działań.

Przebieg eksperymentu Sherifa

Uczestnicząca w eksperymencie osoba była umieszczona w bardzo ciemnym pokoju. Na jednej z jego ścian wyświetlano pojedynczy, nieruchomy punkt światła. W takich warunkach człowiek ma złudzenie, że punkt ten jest w ruchu. W rzeczywistości punkt światła pozostaje nieruchomy. Sherif prosił badanych o oszacowanie odległości, o jaką przesuwa się ów punkt. Indywidualne szacunki mieściły się w granicach od kilku do kilkunastu centymetrów. Rozpiętość indywidualnych oszacowań była więc zauważalnie duża.

Następnie badane osoby łączono w losowo dobrane trzyosobowe zespoły, którym w tym samym pokoju kazano obserwować ten sam punkt świetlny - oczekując oszacowania przez każdy zespół odległości o jaką przesuwał się punkt.  Okazało się, że gdy ludzie byli w grupie, oszacowania były uśrednione i przyjęte przez wszystkich członków grupy jako własne. Nie pojawiały się istotne różnice między badanymi w ocenianiu przesunięcia punktu.

Badani dostosowywali swoje oszacowania do normy wypracowanej przez grupę, rezygnując z indywidualnych ocen, milcząco zakładając, że ocena/decyzja wypracowana przez grupę jest bardziej adekwatna/trafna/właściwa/prawdziwa od ich indywidualnych ocen i wyborów. Generalny wniosek - bardzo istotny z punktu widzenia psychologii sprzedaży (dokonywanie wyborów konsumenckich, zakupowych przez Klienta) - z tego doświadczenia jest taki: w sytuacji niepewności i wątpliwości źródłem informacji o rzeczywistości staje się dla Klienta zachowanie innych Klientów. Decyzja grupy staje się normą, drogowskazem wyznacznikiem tego co słuszne, dobre, właściwe, godne polecenia i warte zakupu, nabycia.

Odpowiednio więc moderując i kreując sytuacją zakupową możemy przekonać Klienta o tym, że proponowane przez nas rozwiązanie jest dobre - gdy odwołamy się do mechanizmu, który opisuje eksperyment Sherifa.