Clienting - Σοφία sprzedaży

Co sprzedajesz? Siebie czy oferowany produkt, oferowaną usługę?

Odwieczny dylemat, pytanie, na które tak naprawdę nie istnieje zero-jedynkowa odpowiedź.

Nie jest bowiem tak, że sprzedajemy wyłącznie Siebie. Nie jest także i tak, że przede wszystkim Siebie. To byłoby bowiem zbytnie uproszczenie dla złożonego procesu jakim jest sprzedaż.

Oczywistością jest jednak stwierdzenie, że z całą pewnością nigdy, nigdzie i nikomu nie sprzedajemy wyłącznie tego, co zawiera nasza oferta.

Tych dwóch elementów: nas, jako sprzedawcy oraz naszej oferty nie sposób bowiem rozdzielić, traktować osobno. Nie powinno się tego robić - analiza sprzedaży bez uwzględnienie na raz, równocześnie i z równą uwagą obu tych elementów nie będzie poprawną, nie da jakiekolwiek wartościowej odpowiedzi.

Wdzięczność szybko się starzeje.

To zdanie Arystotelesa powinni wziąć sobie głęboko do serca wszyscy sprzedawcy, którzy liczą na wdzięczność swoich Klientów.

Jeśli chociaż przez moment uważasz bowiem, jako sprzedawca, że Klient będzie Ci wdzięczny za cokolwiek i z tej wdzięczności wypływa jego wierność wobec Twojej oferty to jesteś w błędzie. Klient zawsze wybiera bowiem to, co przynosi mu korzyści, co jest dla niego opłacalne - w taki czy inny sposób. Bazowanie na wdzięczności Klienta to budowanie zamków nie tyle na piasku ile na lodzie, w dodatku kruchym.

Owszem, Klient bywa wdzięcznym ale z owej wdzięczności szybko wyprowadza przekonanie, że coś mu się należy. Liczy, że będąc wdzięcznym i ową wdzięczność werbalizując, okazując - wywrze na nas, jako sprzedawcy presję skutkującą kolejnym, bardziej korzystnym zakupem, bonusem, zniżką, gratisem. Wdzięczność Klienta nie jest nigdy bezinteresowna, co więcej ona ma wymiar konkretnej spodziewanej korzyści. Wymiernej, policzalnej.

Wdzięczność Klienta nalezy konsumować “od razu”, natychmiast, de facto jeszcze przed zakupem, który ową wdzięczność ma spowodować. Po, będzie za późno…zdecydowanie za późno :)

Im dłużej w czasie będziemy odkładać fakt odwdzięczenia się nam przez Klienta czy to kolejnym zakupem, czy też przekazaniem np. wartościowego polecenia, kontaktu, tym jego wdzięczność będzie się starzała. Aż nastanie dzień, w którym zamiast wdzięczności pojawi się, budowane na niej roszczenie Klienta. Jego przekonanie, że poprzez fakt stania się naszym Klientem, zaufanie nam - należy mu się coś więcej, coś bardziej, coś extra.

Heurystyka dostępności to błąd dosyć często popełniany przez wielu Klientów. Warto więc poznać jego naturę i starać się mu przeciwdziałać.

W największym skrócie rzecz ujmując heurystyka dostępności polega na przypisywaniu większego prawdopodobieństwa zdarzeniom, które łatwiej przywołać do świadomości i są silnie nacechowane emocjonalnie.

Przykładowo osoby, które zakupiły coś, na czym im zależało, do czego się “zapaliły” - za znaczną kwotę pieniędzy, a owo coś nie spełnia ich oczekiwań - będą w efekcie heurystyki dostępności - przekonane, że każdy sprzedawca chce im wcisnąć kit, a już z całą pewnością przekonanie takie będą żywiły wobec osób sprzedających w podobny sposób, przy użyciu podobnych technik, metod, emocji.

Silne nacechowanie emocjonalne takiego zakupu (pragnienie posiadania występujące samodzielnie lub rozbudzone przez sprzedawcę) czyni ów zakup - w przypadku rozczarowania produktem/usługą podatnym na błąd heurystyczny.

Powinien to wiedzieć sprzedawca, który oferując swój produkt nie może nazbyt emocjonalnie rozbudzać swojego Klienta. Jeśli tak uczyni a Klient z takich czy innych powodów rozczaruje się do zakupionego towaru - to wówczas będzie w każdym sprzedawcy upatrywał cwaniaka, który na bazie emocji chce osiągnąć korzyść i sprzedać coś tak naprawdę bezwartościowego.

Tak naprawdę, na co dzień prawdopodobieństwo zakupu bubla jest przecież niewielkie - tym nie mniej przypisujemy, jako Klienci takiej  możliwości częstotliwość o wiele większą od występującej. Zakładamy, całkowicie niesłusznie, że buble oferują wszyscy wokół. Przestajemy rozsądnie myśleć, w pewnym sensie stając się wyznawcą spiskowej teorii, w myśl której każdy sprzedawca chce nas okpić.