Clienting - Σοφία sprzedaży

Logika i mechanika sieci społecznych oraz możliwości wykorzystania w codziennym działaniu wiedzy płynącej z analizy ich modeli (SNA) to materiał z całą pewnością ambarasujący i przydatny w codziennej pracy menedżera sprzedaży chcącego profesjonalnie - a więc efektywnie zarządzać powierzonym mu potencjałem.

Warto wiedzieć, że analiza sieci społecznych u swego zarania powstała jako narzędzie badawcze stosowane przede wszystkim w celach naukowych. Jego późniejsza popularyzacja na gruncie biznesowym, zarządzania relacjami jedynie potwierdziła przydatność i praktyczność metod oraz modeli - początkowo zdawałoby się stworzonych tylko dla teoretycznych i akademickich wywodów.

Jednym z klasycznych przykładów zastosowania SNA w badaniach naukowych są studia John F. Padgett’a nad strukturą elity średniowiecznej Florencji. W swoich badaniach Padgett stosując modele sieciowe i korzystając z danych historycznych przeanalizował więzy rodzinne oraz relacje ekonomiczne i polityczne pomiędzy klanami rodzinnymi średniowiecznej Florencji. W ten sposób dzięki, sieciowej perspektywie, odtworzone zostały mechanizmy polityczno-ekonomiczne, które pozwoliły poszczególnym rodom odgrywać istotną rolę w średniowiecznej Florencji.

Innym klasycznym już przykładem zastosowania SNA jest badanie przeprowadzone przez wybitnego amerykańskiego socjologa polskiego pochodzenia - Josepha Galaskiewicz’a, który analizował powiązania istniejące pomiędzy kilkudziesięcioma dyrektorami wykonawczymi zrzeszonymi w klubach i organizacjach o charakterze elitarno-towarzyskim. Na podstawie tej sieci afiliacyjnej zbadał on zarówno powiązania pomiędzy biznesmenami jak również między klubami ze względu na strukturę członkowską, określając i definiując wpływ tych powiązań i zależności na efektywność i skuteczność działania poszczególnych menedżerów.

Fundamentalnie praktyczny charakter SNA sprawia, że wiedza na ten temat oraz umiejętność zastosowania tej wiedzy w praktyce będą miały ogromny wpływ na rozwój firm we współczesnej, światowej gospodarce.

Na szkoleniu, które ostatnio prowadziłem wśród jego uczestników rozgorzała dyskusja nad rolą i znaczeniem tzw. motywacji wewnętrznej. Jedna z uczestniczek prezentowała pogląd, iż nic tak dobrze nie robi na motywację pracownika jak pobudzanie motywacji wewnętrznej poprzez nagradzanie jej z zewnątrz. Fundamentalnie się z tym twierdzeniem nie zgodziłem, co więcej uważam, że ingerencja poprzez system nagród w motywację wewnętrzną - niszczy ją, zaburza, w efekcie doprowadza do jej zaniku.

Opierając się na teorii dysonansu poznawczego można bowiem założyć, że gdy czynność motywowana jest wewnętrznie a jednocześnie jest silnie nagradzana, to motywacja zmienia się na zewnętrzną i dana osoba traci przyjemność czerpaną z tej aktywności, nawet jeśli ją wcześniej bardzo lubiła. Poprzez silne nagradzanie można spowodować, że dana osoba zaczyna spostrzegać swoje działanie jako motywowane tylko zewnętrznie, co prowadzi do utraty przyjemności czerpanej z tego działania.

Jeśli ktoś np. lubi kontakt z ludźmi, jest komunikatywny interpersonalnie, widzi w tym po prostu przyjemność - nie nagradzajmy tego w szczególny sposób. Jego motywowane wewnętrznie “lubienie” ludzi będzie skutkowała lepszym kreowaniem relacji, nawiązywaniem kontaktów (także handlowych) - nagradzając to zewnętrznie popsujemy motywację wewnętrzną i w efekcie, ów ktoś nie będzie czerpał z kontaktów międzyludzkich przyjemności. Stanie się w tym obszarze motywowany zewnętrznie - zaburzy to jego motywację wewnętrzną.

Warto nagradzać, owszem ale konkretne i wymierne efekty tych kontaktów, nie zaś sam ich fakt. Ten bowiem wynika z jego “prywatnej”, wewnętrznej motywacji - grzebanie w niej, ingerencja w nią z zewnątrz tylko wszystko popsuje.

Czy wyborca jest Klientem? Takie pytanie na jednym z prowadzonych przeze mnie szkoleń zadała mi sympatyczna uczestniczka (pozdrawiam przy okazji Agnieszkę :). Bo jeśli tak - dodała, to czy pomiędzy politykiem a wyborcą zachodzą takie same interakcje i relacje jak w układzie sprzedawca - Klient?

No właśnie? Czy wyborca jest Klientem?
Moim zdaniem - tak.
Oferowany jest mu bowiem produkt - wizja polityczno/społeczna, do której zakupu (zakupem będzie w tym wypadku poparcie społeczne i głos wyborczy) jest namawiany. Co więcej, w ślad za produktem proponowana jest mu także usługa - reprezentowanie, jego - wyborcy - interesów, dbanie o nie, realizacja w praktyce jego potrzeb i oczekiwań. Taki model niewątpliwie zachodzi. Pytanie tylko - czy wyłącznie w teorii.

Czy praktyka polskiego życia politycznego daje nam prawo zakładać, że jest tak w praktyce?

Czy polityk dba o dobre relacje ze swoim wyborcą, szerzej, z obywatelem?

Czy kreuje trwały związek z nim, oparty - tak jak to ma miejsce w dobrej, profesjonalnej sprzedaży - na rzetelności, wartości dodanej, zaufaniu i weryfikacji jakości oferty?

Śmiem twierdzić, że wielu polityków mogłoby się w tym zakresie swoich działań - bardzo wiele uczyć od Was - dobrych, skutecznych sprzedawców. Zaryzykuję i skonkluduję: profesjonalny sprzedawca byłby dobrym politykiem. Natomiast mało, który - szczególnie polski - polityk poradziłby sobie z prawdziwą, realną, trwałą i efektywną sprzedażą.