Clienting - Σοφία sprzedaży

Logika i mechanika sieci społecznych oraz możliwości wykorzystania w codziennym działaniu wiedzy płynącej z analizy ich modeli (SNA) to materiał z całą pewnością ambarasujący i przydatny w codziennej pracy menedżera sprzedaży chcącego profesjonalnie - a więc efektywnie zarządzać powierzonym mu potencjałem.

Warto wiedzieć, że analiza sieci społecznych u swego zarania powstała jako narzędzie badawcze stosowane przede wszystkim w celach naukowych. Jego późniejsza popularyzacja na gruncie biznesowym, zarządzania relacjami jedynie potwierdziła przydatność i praktyczność metod oraz modeli - początkowo zdawałoby się stworzonych tylko dla teoretycznych i akademickich wywodów.

Jednym z klasycznych przykładów zastosowania SNA w badaniach naukowych są studia John F. Padgett’a nad strukturą elity średniowiecznej Florencji. W swoich badaniach Padgett stosując modele sieciowe i korzystając z danych historycznych przeanalizował więzy rodzinne oraz relacje ekonomiczne i polityczne pomiędzy klanami rodzinnymi średniowiecznej Florencji. W ten sposób dzięki, sieciowej perspektywie, odtworzone zostały mechanizmy polityczno-ekonomiczne, które pozwoliły poszczególnym rodom odgrywać istotną rolę w średniowiecznej Florencji.

Innym klasycznym już przykładem zastosowania SNA jest badanie przeprowadzone przez wybitnego amerykańskiego socjologa polskiego pochodzenia - Josepha Galaskiewicz’a, który analizował powiązania istniejące pomiędzy kilkudziesięcioma dyrektorami wykonawczymi zrzeszonymi w klubach i organizacjach o charakterze elitarno-towarzyskim. Na podstawie tej sieci afiliacyjnej zbadał on zarówno powiązania pomiędzy biznesmenami jak również między klubami ze względu na strukturę członkowską, określając i definiując wpływ tych powiązań i zależności na efektywność i skuteczność działania poszczególnych menedżerów.

Fundamentalnie praktyczny charakter SNA sprawia, że wiedza na ten temat oraz umiejętność zastosowania tej wiedzy w praktyce będą miały ogromny wpływ na rozwój firm we współczesnej, światowej gospodarce.

Heurystyka dostępności to błąd dosyć często popełniany przez wielu Klientów. Warto więc poznać jego naturę i starać się mu przeciwdziałać.

W największym skrócie rzecz ujmując heurystyka dostępności polega na przypisywaniu większego prawdopodobieństwa zdarzeniom, które łatwiej przywołać do świadomości i są silnie nacechowane emocjonalnie.

Przykładowo osoby, które zakupiły coś, na czym im zależało, do czego się “zapaliły” - za znaczną kwotę pieniędzy, a owo coś nie spełnia ich oczekiwań - będą w efekcie heurystyki dostępności - przekonane, że każdy sprzedawca chce im wcisnąć kit, a już z całą pewnością przekonanie takie będą żywiły wobec osób sprzedających w podobny sposób, przy użyciu podobnych technik, metod, emocji.

Silne nacechowanie emocjonalne takiego zakupu (pragnienie posiadania występujące samodzielnie lub rozbudzone przez sprzedawcę) czyni ów zakup - w przypadku rozczarowania produktem/usługą podatnym na błąd heurystyczny.

Powinien to wiedzieć sprzedawca, który oferując swój produkt nie może nazbyt emocjonalnie rozbudzać swojego Klienta. Jeśli tak uczyni a Klient z takich czy innych powodów rozczaruje się do zakupionego towaru - to wówczas będzie w każdym sprzedawcy upatrywał cwaniaka, który na bazie emocji chce osiągnąć korzyść i sprzedać coś tak naprawdę bezwartościowego.

Tak naprawdę, na co dzień prawdopodobieństwo zakupu bubla jest przecież niewielkie - tym nie mniej przypisujemy, jako Klienci takiej  możliwości częstotliwość o wiele większą od występującej. Zakładamy, całkowicie niesłusznie, że buble oferują wszyscy wokół. Przestajemy rozsądnie myśleć, w pewnym sensie stając się wyznawcą spiskowej teorii, w myśl której każdy sprzedawca chce nas okpić.

Czy wyborca jest Klientem? Takie pytanie na jednym z prowadzonych przeze mnie szkoleń zadała mi sympatyczna uczestniczka (pozdrawiam przy okazji Agnieszkę :). Bo jeśli tak - dodała, to czy pomiędzy politykiem a wyborcą zachodzą takie same interakcje i relacje jak w układzie sprzedawca - Klient?

No właśnie? Czy wyborca jest Klientem?
Moim zdaniem - tak.
Oferowany jest mu bowiem produkt - wizja polityczno/społeczna, do której zakupu (zakupem będzie w tym wypadku poparcie społeczne i głos wyborczy) jest namawiany. Co więcej, w ślad za produktem proponowana jest mu także usługa - reprezentowanie, jego - wyborcy - interesów, dbanie o nie, realizacja w praktyce jego potrzeb i oczekiwań. Taki model niewątpliwie zachodzi. Pytanie tylko - czy wyłącznie w teorii.

Czy praktyka polskiego życia politycznego daje nam prawo zakładać, że jest tak w praktyce?

Czy polityk dba o dobre relacje ze swoim wyborcą, szerzej, z obywatelem?

Czy kreuje trwały związek z nim, oparty - tak jak to ma miejsce w dobrej, profesjonalnej sprzedaży - na rzetelności, wartości dodanej, zaufaniu i weryfikacji jakości oferty?

Śmiem twierdzić, że wielu polityków mogłoby się w tym zakresie swoich działań - bardzo wiele uczyć od Was - dobrych, skutecznych sprzedawców. Zaryzykuję i skonkluduję: profesjonalny sprzedawca byłby dobrym politykiem. Natomiast mało, który - szczególnie polski - polityk poradziłby sobie z prawdziwą, realną, trwałą i efektywną sprzedażą.