Clienting - Σοφία sprzedaży

Brytyjski socjolog i antropolog Gregory Bateson jest twórca koncepcji podwójnego wiązania jako jednego z czynników schizofrenogennych. Koncepcja ta odnosi się przede wszystkim do relacji rodzinnych (mąż-żona, rodzic-dziecko) jednak jej elementy można odnaleźć w relacjach łączących Klienta i sprzedawcę.

Koncepcja ta sprowadza się do sytuacji, w której uczestnicy trwałej relacji przekazują sobie sprzeczne sygnały - tylko po to aby doraźnie osiągać cele. Najczęściej sprzeczność ta, ów konflikt występuje na poziomie kanałów komunikacyjnych: werbalnego i pozawerbalnej. I tak, mamy z nią do czynienia gdy wyłącznie dla celów efektywności biznesowej mówimy i wyznajemy ideę: Klient nasz Pan - a tak naprawdę swoją postawą, codziennym zachowaniem temu zaprzeczamy, nie akceptujemy takiej podległości wobec Klienta, nie wierzymy w taką zasadę, nie cenimy jej, nie rozumiemy, nie hołdujemy Klientowi. Traktujemy go tak naprawdę instrumentalnie

Długotrwałe realizowanie takiej strategii działania może doprowadzić do zaburzenia poczucia własnej wartości, deprecjonowania własnego ja - zmuszamy się wszak do działania i postawy, której tak naprawdę nie akceptujemy, nie uważamy za prawdziwie uzasadnioną. Powstający w nas konflikt wartości, przekonań i głoszonej publicznie tezy może doprowadzić do problemów emocjonalnych.

Nie będzie dużą przesadę stwierdzenie, że znaczna część (jeśli nie większość) decyzji zakupowych (zarówno naszych jak i naszych Klientów) podejmowana jest pod wpływem nie tyle racjonalnych, merytorycznych przesłanej ale emocji.

To one (emocje) determinują wiele z naszych decyzji (nie tylko konsumenckich) stąd tak wielkie znaczenie ma umiejętne kreowanie emocji, ich wyzwalania ale i zarządzanie nimi, zarządzania stanami emocjonalnymi na poziomie własnym i Klienta.

Przydatna w uświadomieniu sobie, jak emocje kształtują naszą percepcję, jak wpływają na nasze działania/zaniechania, jak determinują nasze decyzje i postanowienia może być wiedza wypływająca z psychologicznej teorii Jamesa - Langego. Warto się zapoznać z jej mechanizmami i wnioskami z niej wypływającymi. Mają one w relacjach sprzedawca-Klient, często kluczowe znaczenie.

Teoria ta zakłada, że zdarzenia zewnętrzne wywołują określone wzorce pobudzenia i działania. Emocje są przede wszystkim rezultatem oceny stanu własnego ciała. Powszechnie uważa się, że emocje są spowodowane uświadomieniem sobie jakiegoś bodźca znaczącego (np. zagrażającego - zły pies), co z kolei powoduje zmiany somatyczne (np. przyspieszone bicie serca) i zmiany behawioralne (np. ucieczkę).

Tymczasem William James i Carl Lange zaproponowali, w efekcie swoich wieloletnich badań, analiz i doświadczeń inną kolejność występowania tych czynników. Ich zdaniem najpierw zauważony zostaje bodziec (zły pies), to spostrzeżenie powoduje określone zmiany somatyczne (przyspieszone bicie serca), których efektem jest zachowanie behawioralne (ucieczka). Dopiero zmiany somatyczne i behawioralne są interpretowane przez nas jako emocje (strach)

Oznacza to, że według tej teorii, nie uciekam bo boję się złego psa - lecz boję się złego psa, ponieważ uciekam.

Wiedza płynąca z tej teorii pozwala nam kreować stany emocjonalne naszych Klientów.

Zazwyczaj bowiem Klienci kupują bo dana rzecz im się podoba. Można jednak wpłynąć, w oparciu o mechanizmy tej teorii na złamanie takiej logiki postępowania decyzyjnego Klientów i doprowadzić do sytuacji, w której - dana rzecz spodoba się konsumentowi dlatego właśnie, że ją kupił. Dzięki temu możemy efektywnie i aktywnie kreować długotrwałe relacje z Klientami, formatując i moderując ich zadowolenie oraz wynikającego z niego kolejne decyzje zakupowe.