Clienting - Σοφία sprzedaży

Logika i mechanika sieci społecznych oraz możliwości wykorzystania w codziennym działaniu wiedzy płynącej z analizy ich modeli (SNA) to materiał z całą pewnością ambarasujący i przydatny w codziennej pracy menedżera sprzedaży chcącego profesjonalnie - a więc efektywnie zarządzać powierzonym mu potencjałem.

Warto wiedzieć, że analiza sieci społecznych u swego zarania powstała jako narzędzie badawcze stosowane przede wszystkim w celach naukowych. Jego późniejsza popularyzacja na gruncie biznesowym, zarządzania relacjami jedynie potwierdziła przydatność i praktyczność metod oraz modeli - początkowo zdawałoby się stworzonych tylko dla teoretycznych i akademickich wywodów.

Jednym z klasycznych przykładów zastosowania SNA w badaniach naukowych są studia John F. Padgett’a nad strukturą elity średniowiecznej Florencji. W swoich badaniach Padgett stosując modele sieciowe i korzystając z danych historycznych przeanalizował więzy rodzinne oraz relacje ekonomiczne i polityczne pomiędzy klanami rodzinnymi średniowiecznej Florencji. W ten sposób dzięki, sieciowej perspektywie, odtworzone zostały mechanizmy polityczno-ekonomiczne, które pozwoliły poszczególnym rodom odgrywać istotną rolę w średniowiecznej Florencji.

Innym klasycznym już przykładem zastosowania SNA jest badanie przeprowadzone przez wybitnego amerykańskiego socjologa polskiego pochodzenia - Josepha Galaskiewicz’a, który analizował powiązania istniejące pomiędzy kilkudziesięcioma dyrektorami wykonawczymi zrzeszonymi w klubach i organizacjach o charakterze elitarno-towarzyskim. Na podstawie tej sieci afiliacyjnej zbadał on zarówno powiązania pomiędzy biznesmenami jak również między klubami ze względu na strukturę członkowską, określając i definiując wpływ tych powiązań i zależności na efektywność i skuteczność działania poszczególnych menedżerów.

Fundamentalnie praktyczny charakter SNA sprawia, że wiedza na ten temat oraz umiejętność zastosowania tej wiedzy w praktyce będą miały ogromny wpływ na rozwój firm we współczesnej, światowej gospodarce.

O motywacji pisałem już w jednym z wcześniejszych wpisów, tym razem chciałbym powrócić do roli emocji w motywowaniu człowieka. Na ten temat dosyć ciekawe studium przypadku popełniła na swoim blogu Agata Aleksińska, psychoterapeutka z Włocławka.

Poniżej zamieszczam cały jej wpis:

Rola emocji w motywacji: studium przypadku

Motywacje jako procesy ukierunkowujące czynności człowieka są same w sobie za słabe, aby skłonić go do działania, dlatego odbywa się to za pośrednictwem wszelkich możliwych procesów wartościowania, czyli emocji.

Przykładem tego, że procesy emocjonalno-motywacyjne stanowią podstawowe determinanty działania człowieka jest zachowanie bohaterek filmu „Matka swojej matki” Joanny Żółkowskiej.

Jego akcja rozgrywa się współcześnie. Główna bohaterka to Alicja, której najbliższym celem obok zdania matury są studia muzyczne w Nowym Jorku. Jest nieprzeciętnie utalentowana muzycznie. Nie przekazuje jednak za pośrednictwem skrzypiec swoich emocji, co stwierdza jej profesorka: „Ty starasz się grać ładnie(…), ale ja od ciebie nie otrzymuję właściwie żadnej myśli, niczego stąd, tak jakbyś nie miała serca, duszy, ja w tym nie słyszę ciebie(…).”

Jej matka jest lekarzem weterynarii. Barbara bardzo kocha swoją córkę, z którą razem mieszka. Obie są w trakcie przygotowywań do wyjazdu do Nowego Jorku, gdzie przebywa Alicji ojciec i na nie czeka.

Pewnego razu Alicja przez przypadek znajduje dokumenty stwierdzające, że jest adoptowanym dzieckiem. Informacja ta powoduje u niej emocje: przykrości, żalu, lęku. Bohaterka czuje się oszukana. Chce poznać biologiczną matkę. Wobec faktu, że ukrywano przed nią przez tyle lat prawdę powodowana emocjami: żalu, zdrady, samodzielnie wychodzi na spotkanie Ewy Kozłowskiej, podkreśla, że jest to wyłącznie jej sprawa. Taka postawa potęguje w Barbarze emocję strachu. Widzi to Alicja i uspokaja mamę, żeby się nie martwiła, bo nic się między nimi nie zmieni. Ta jednak świadoma sytuacji w jakiej się znalazła, stwierdza: „Tego nie możesz wiedzieć. Nie znasz jej, nie znasz też siebie”. Szybko okazuje się, że ma rację, bowiem kiedy Alicja wraca z pierwszego spotkania z Ewą wykazuje względem niej duży dystans. Dziewczyna, nie będąc tego świadoma doświadcza emocji rozdarcia między dwie matki.

Dlatego, mimo obietnicy, w tajemnicy spotyka się kilka razy z mamą biologiczną. Pewnego dnia odbiera telefon ze szpitala o nieudanej próbie samobójczej Ewy. Będąc pod wpływem spontanicznej emocji troski, niepokoju, cały czas doświadczając poczucia emocjonalnej samokontroli sytuacji powoli staje się matką swojej matki-Ewy. Barbara na prośbę córki w nadziei, że pomoże to zatrzymać ją przy sobie załatwia Ewie pracę. Emocja strachu przed utratą córki motywuje ją także do wręczenia biologicznej mamie pieniędzy w zamian za jej zniknięcie na zawsze z ich życia. Tak się jednak nie dzieje, wręcz przeciwnie Alicja i Ewa spędzają coraz więcej czasu ze sobą, wyrażnie coraz bardziej emocjonalnie angażują się w tą znajmość. Potwierdzeniem tego, jest wspólny pobyt nad morzem. Tam Alicja obserwuje, jak dużych emocji osamotnienia, braku miłości i smutku doświadcza jej biologiczna mama, która często opowiada wymyślone historyjki z swojego życia, aby zatrzymać przy sobie uwagę córki. W międzyczasie mama-Barbara powodowana emocją złości wyraża pretensje do profesorki Alicji, o to, że w ramach gry na skrzypcach mówi jej o sercu, o emocjach. W pewnym momencie nad morzem Ewa obserwuje kochającą się z chłopakiem córkę. Budzi to w niej emocje zazdrości, zdrady miłości córki i prowadzi do wyzwisk pod jej adresem. Alicja doświadczając również emocji złości, żalu wobec zachowania Ewy zwraca jej uwagę o tym, że powinna zacząć leczyć się jako alkoholiczka. Na koniec dziewczyna powraca do mamy-Barbary, zmęczona prosi ją o to, aby jak najszybciej wyjechały do Nowego Jorku. Do szybkiego wyjazdu jednak nie dochodzi, ponieważ Barbara znajduje w albumie córki zdjęcia mamy-Ewy. Obudzone pod wpływem tej sytuacji emocje:  zazdrości, złości powodują, że charakteryzuje się na podobieństwo Ewy śpiewając jej piosenki, każe wybrać matkę. Dziewczyna doświadczając emocji rozdarcia i szantażu wraca do domu Ewy. Czekając na schodach przed zamkniętymi drzwiami widzi Barbarę, która przyjechała za nią. Rozgrywa się druga kłótnia, tym razem z mamą-Barbarą. Alicja w przypływie emocji złości, buntu rozbija na oczach Barbary skrzypce, których mówi, że nienawidzi podobnie, jak angielskiego. (o ich naukę Barbara bardzo zabiegała) Krzyczy: „Posklejaj sobie te skrzypce, ty na pewno będziesz potrafiła, ty wszystko potrafisz, ty wszystko umiesz, ty wszystko wiesz, znasz, wszystko!” Po tym zdarzeniu ponownie wracają do siebie. W momencie, gdy Ewa szuka skrzypaczki do zespołu muzycznego i proponuje to Alicji, zdesperowana do granicy sił emocjami strachu, złości, zazdrości Barbara postrzela ją z pistoletu, za co dostaje dwa lata w zawieszeniu. Ewa po trzymiesięcznym pobycie w szpitalu dochodzi do siebie, zaś Alicja rozpoczyna upragnione studia muzyczne.

Trzy bohaterki: Alicję, Barbarę i Ewę, łączy wyjściowa emocja lęku (strachu). U Alicji jest to lęk przed ujawnianiem emocji w grze na skrzypcach. U Barbary jest to lęk przed emocjami w ogóle, wydaje się być osobą nader racjonalną, czego potwierdzeniem są między innymi słowa Alicji o tym, że wszystko potrafi. Zaś u Ewy jest to lęk przed prawdą o sobie samej. Lęk ten w obliczu wyjścia na jaw faktu adopcji staje się przewodnią emocją u bohaterek. Rodzi i wprowadza w życie przewodnią motywację matek do walki o uczucia córki, Alicji do dystansowania (Byc może wynikły z faktu, że Barbara nie potrafiła nauczyć Alicji okazywania uczuć.) Dalej rodzi to liczne „pod-emocje” (pochodne od lęku)jak na przykład: złość, zazdrość, żal, smutek, bezradność, rozdarcie, oraz liczne „pod-motywacje” typu kłamanie, dystansowanie. Stanowią one bez wątpienia silne determinanty emocjonalno-motywacyjne zachowania bohaterek, które osiągają swój zenit między innymi Dla Ewy w momencie próby samobójczej, dla Barbary w momencie próby zabójczej, zaś dla Alicji w momencie rozbicia skrzypiec. Alicji z pozytywnym skutkiem udaje się przełamać barierę odcięcia rozumu od serca. Nabiera odwagi, aby pokonać lęk przed ujawnianiem emocji, czego owocem są rozgrzane przez emocje skrzypce. Stopniowo rozwija się u niej inteligencja emocjonalna, co stwarza jej okazję do lepszego metapoznania.

Zatem okazuje się, że „najważniejsze to mieć odwagę, aby wyruszyć w podróż, którą jest poznawanie ludzkiej natury”.

Wdzięczność szybko się starzeje.

To zdanie Arystotelesa powinni wziąć sobie głęboko do serca wszyscy sprzedawcy, którzy liczą na wdzięczność swoich Klientów.

Jeśli chociaż przez moment uważasz bowiem, jako sprzedawca, że Klient będzie Ci wdzięczny za cokolwiek i z tej wdzięczności wypływa jego wierność wobec Twojej oferty to jesteś w błędzie. Klient zawsze wybiera bowiem to, co przynosi mu korzyści, co jest dla niego opłacalne - w taki czy inny sposób. Bazowanie na wdzięczności Klienta to budowanie zamków nie tyle na piasku ile na lodzie, w dodatku kruchym.

Owszem, Klient bywa wdzięcznym ale z owej wdzięczności szybko wyprowadza przekonanie, że coś mu się należy. Liczy, że będąc wdzięcznym i ową wdzięczność werbalizując, okazując - wywrze na nas, jako sprzedawcy presję skutkującą kolejnym, bardziej korzystnym zakupem, bonusem, zniżką, gratisem. Wdzięczność Klienta nie jest nigdy bezinteresowna, co więcej ona ma wymiar konkretnej spodziewanej korzyści. Wymiernej, policzalnej.

Wdzięczność Klienta nalezy konsumować “od razu”, natychmiast, de facto jeszcze przed zakupem, który ową wdzięczność ma spowodować. Po, będzie za późno…zdecydowanie za późno :)

Im dłużej w czasie będziemy odkładać fakt odwdzięczenia się nam przez Klienta czy to kolejnym zakupem, czy też przekazaniem np. wartościowego polecenia, kontaktu, tym jego wdzięczność będzie się starzała. Aż nastanie dzień, w którym zamiast wdzięczności pojawi się, budowane na niej roszczenie Klienta. Jego przekonanie, że poprzez fakt stania się naszym Klientem, zaufanie nam - należy mu się coś więcej, coś bardziej, coś extra.