Clienting - Σοφία sprzedaży

Co sprzedajesz? Siebie czy oferowany produkt, oferowaną usługę?

Odwieczny dylemat, pytanie, na które tak naprawdę nie istnieje zero-jedynkowa odpowiedź.

Nie jest bowiem tak, że sprzedajemy wyłącznie Siebie. Nie jest także i tak, że przede wszystkim Siebie. To byłoby bowiem zbytnie uproszczenie dla złożonego procesu jakim jest sprzedaż.

Oczywistością jest jednak stwierdzenie, że z całą pewnością nigdy, nigdzie i nikomu nie sprzedajemy wyłącznie tego, co zawiera nasza oferta.

Tych dwóch elementów: nas, jako sprzedawcy oraz naszej oferty nie sposób bowiem rozdzielić, traktować osobno. Nie powinno się tego robić - analiza sprzedaży bez uwzględnienie na raz, równocześnie i z równą uwagą obu tych elementów nie będzie poprawną, nie da jakiekolwiek wartościowej odpowiedzi.

Heurystyka dostępności to błąd dosyć często popełniany przez wielu Klientów. Warto więc poznać jego naturę i starać się mu przeciwdziałać.

W największym skrócie rzecz ujmując heurystyka dostępności polega na przypisywaniu większego prawdopodobieństwa zdarzeniom, które łatwiej przywołać do świadomości i są silnie nacechowane emocjonalnie.

Przykładowo osoby, które zakupiły coś, na czym im zależało, do czego się “zapaliły” - za znaczną kwotę pieniędzy, a owo coś nie spełnia ich oczekiwań - będą w efekcie heurystyki dostępności - przekonane, że każdy sprzedawca chce im wcisnąć kit, a już z całą pewnością przekonanie takie będą żywiły wobec osób sprzedających w podobny sposób, przy użyciu podobnych technik, metod, emocji.

Silne nacechowanie emocjonalne takiego zakupu (pragnienie posiadania występujące samodzielnie lub rozbudzone przez sprzedawcę) czyni ów zakup - w przypadku rozczarowania produktem/usługą podatnym na błąd heurystyczny.

Powinien to wiedzieć sprzedawca, który oferując swój produkt nie może nazbyt emocjonalnie rozbudzać swojego Klienta. Jeśli tak uczyni a Klient z takich czy innych powodów rozczaruje się do zakupionego towaru - to wówczas będzie w każdym sprzedawcy upatrywał cwaniaka, który na bazie emocji chce osiągnąć korzyść i sprzedać coś tak naprawdę bezwartościowego.

Tak naprawdę, na co dzień prawdopodobieństwo zakupu bubla jest przecież niewielkie - tym nie mniej przypisujemy, jako Klienci takiej  możliwości częstotliwość o wiele większą od występującej. Zakładamy, całkowicie niesłusznie, że buble oferują wszyscy wokół. Przestajemy rozsądnie myśleć, w pewnym sensie stając się wyznawcą spiskowej teorii, w myśl której każdy sprzedawca chce nas okpić.

W psychologii sprzedaży dosyć częstym zjawiskiem występującym, szczególnie u…(tak, tak) doświadczonego sprzedawcy jest błąd tendencji centralnej (BTC). W skrajnych wypadkach uniemożliwia on sprzedawcy efektywne działanie i można - w pewnym uproszczeniu - potraktować go jako znak całkowitego wypalenia zawodowego.

Na czym zjawisko błędu tendencji centralnej polega?

Błąd ów, popełniany jest w postrzeganiu społecznym a sprowadza się do znacznej skłonności przeceniania podobieństw między ludźmi i ignorowania różnic indywidualnych. Jest przesadnym, nadmiernym generalizowaniem, upraszczaniem. W jego efekcie inni ludzie wydają się nam bardziej podobni do siebie niż są w rzeczywistości. Tkwiąc w błędzie tendencji centralnej nie dostrzegamy wszystkich istniejących różnic, subtelności, indywidualnych, specyficznych i szczególnych potrzeb oraz oczekiwań, które cechują ludzi, w tym wypadku naszych Klientów.

Jedną z przyczyn takiego “równania do średniej”, generalizowania jest niewielka ilość cech wewnętrznych, którymi na co dzień posługujemy się w procesie atrybucji, oceniania, mierzenia, klasyfikowania ludzi. Zastanawiamy się nad tym, czy inni ludzie są uczciwi, inteligentni, szczerzy i… niewiele więcej ponad to. W efekcie takiego postępowania - przeceniamy stopień w jakim ludzie, nasi Klienci są do siebie podobni. Inną przyczyną błędu tendencji centralnej są ograniczone zasoby poznawcze oraz czas jaki poświęcamy na myślenie o innych ludziach, analizowanie ich wraz z ich kontekstem.

Wszystko to jest dowodem na występującą rutynę naszych działań. Taka skłonność uniemożliwia nam dobre, prawidłowe “rozgryzienie” ludzi, Klientów, to zaś w zasadzie pozbawia nas możliwości i sposobności (w zależności od ich indywidualnych cech) zbudowania z nimi mocnej, trwałej, opartej na zaufaniu relacji.